项目背景

客户客服中心工作过度饱和，消保方面的投诉电话处理能力严重不足，多次被监管部门要求整改；投诉工单依赖人工处理，办结率低、平均超时严重，业务压力与合规风险持续累积。

解决方案

采用模块化智能体编排架构交付消保助手：将意图识别、工单分发、辅助决策等原子能力封装为独立智能体，通过业务流编排技术串联；基于LLM推理引擎实现动态编排，自动拆解复杂问题、叠加智能体分析，自主决策依赖关系；实现从案件视图、查看投诉详情、AI处理方案与归因分析、客户消保画像（账户/流水/客户经理/产品/贷款历史）、一键选择处理意见到结案报告整理上传的全流程自动化闭环，零代码适配新场景。

 

实施成效

l 投诉工单办结率由20.42%提升至74.06%，客服人员工单办结率提升54%；

l 月处理工单数量从400笔提升至1400笔（投行3月419笔→5月1490笔办结）；

l 工单平均超天数由10.6天降至3.6天，单笔平均办结天数由8.32天降至7.04天；

l 实现消保作业从“纯手工处理”到“高比例自动化处理”的跃迁。

指标	3月（交付前）	5月（交付后）
投诉工单数量	2052笔	2012笔
投诉工单办结数量	419笔	1490笔
投诉工单办结率	20.42%	74.06%
工单平均超天数	10.6天	3.6天
单笔平均办结天数	8.32天	7.04天